中國電信的公眾客戶服務面向所有住宅客戶及流動客戶。通過社區經理制、農村統包責任制和10000號客戶服務熱線為公眾客戶提供標準化服務。

在城市、縣或發達鄉鎮以上的城鎮地區，依託城鎮社區，以一定的地理位置劃分若干小區配備社區經理。社區經理負責社區內客戶的發展和營銷服務。他們的報酬主要與所在地區的通話收入掛鉤。此外社區經理負責搜集相關市場動態和需求資訊。

本公司率先在中國開發對農村客戶服務的農村統包責任制。根據責任制，挑選部分當地居民作為電信的營銷人員，將電信業務發展、費用收繳及簡單維護工作等統一分包給農村統包人員。建立農村統包責任制，有助於大力拓展農村電信市場，能以較低的成本將電信的營銷服務廣泛深入地延伸到農村各行政村，使廣大的農村用戶直接享受到方便、快捷的電信服務。

本公司為客戶提供統一、電子化、方便、快捷的服務介面，負責業務諮詢、業務查詢、業務受理、障礙申告、客戶投訴處理、主動營銷、客戶關懷等營銷。