概览

中国电信秉承「全面创新、求真务实、以人为本、共创价值」的核心价值观,坚持将企业责任融入发展战略,融入日常的生产经营和管理活动,积极履行对国家、股东、客户、员工、供应商、同业者、社区等利益相关方的责任,走负责任的发展之路,持续提升企业的综合价值。

一、 诚信经营、守法合规

中国电信依法治企,坚持依法经营、诚信经营,遵守相关法律法规及行业监管规则,在内控建设、审计监督、防治腐败和全面风险管理等方面构建横向到边、纵向到底的守法合规体系。根据《中华人民共和国会计法》等法律法规及美国、香港等资本市场对上市公司内部控制方面的监管要求,公司制定《内部控制手册》,保证企业经营管理合法合规、资产安全、财务报告及相关信息真实完整。公司建立知识产权管理体系,加强知识产权保护。公司认真执行廉政建设和反腐败方面的法律法规,建立健全廉政建设教育预防、制度监督、惩治问责、容错纠错、巡视巡察等五大机制;建设运营「廉洁电信」公众号;设立邮政举报信箱、网络举报信箱和举报电话,受理对公司人员的检举、控告和对相关处理的申诉,以及对廉政建设和反腐败相关工作的批评、意见和建议。公司建立长效沟通机制,规范披露企业信息,自觉接受政府监管和社会监督。

2017年根据法律法规及监管部门的要求,结合业务运营等方面的变化,公司持续加强廉政建设和反腐败工作,加强监督体系建设,完善《内部控制手册》等规章制度;持续开展对规章制度执行情况的检查,对于发现的问题,及时进行整改。

我们的安装及维护专才

二、 履行通信运营商的本质责任

中国电信2017年大力实施网络升级提速,提供更加高速、安全、可靠的网络保障,努力完成维护网络信息安全、普遍服务、应急通信保障等任务。

大力「提速降费」

持续建设优化4G网络。全面完成800MHz「重耕」,建成FDD 4G全覆盖网络,人口覆盖率达98%以上,网络速率达到行业领先水平。针对性提升高铁、高速公路、高校、高密度住宅区、高流量商业区、地铁等流量和话务密集地带的网络覆盖质量,不断提升客户体验。

持续推进光纤宽带网络(FTTH)建设。城镇光网覆盖率达到96%,行政村光网覆盖率达到85%。积极引领光纤宽带网络由百兆向千兆升级,在省会及发达城市按需部署千兆光网。

进一步下调有线宽带和手机流量资费。2017年有线宽带的单位带宽价格较2016年下降37% , 手机流量平均资费较2016 年下降53%。全面取消手机国内长途和漫游费。大幅降低国际及港澳台长话费、以及数据漫游费,其中,欧美及「一带一路」沿线等73个方向的长话资费平均降幅达90%。

建成广覆盖的NB-IoT物联网

公司紧跟国际标准,依托800MHz LTE低频网络,在业内率先建成全网部署、基站数量近30万个的NB-IoT网络,网络覆盖的广度和网络规模在全球处于领先水平。公司发挥NB-IoT网络的优势,为客户提供多种物联网应用,积极满足客户对大连接、低功耗的新一代物联网业务的旺盛需求,也有效降低资源和能源消耗。

维护网络信息安全

公司遵守《中华人民共和国网络安全法》等关于网络信息安全的法律法规,认真贯彻落实工业和信息化部、公安部等部委关于防范和打击通讯信息诈骗的相关要求,积极防范、处置各类网络与信息安全风险。2017年主动对自有网络与系统开展网络安全漏洞隐患清查及整改工作,网络安全防护能力再上新台阶。持续加强网络信息安全管理,优化网络信息安全响应和处置流程,建设反诈骗技术手段,提升网络信息安全风险处置能力。积极通过多种新媒体渠道开展防范通讯信息诈骗的宣传和互动活动,帮助公众提升防范诈骗的意识。根据客户需求,持续推广「云堤」等网络信息安全防护产品。

推进普遍服务

公司持续推进农村及偏远乡村通信网络的建设,努力提升农村的宽带接入水平。持续参加政府2016年启动的普遍服务试点项目,积极协助制订方案;截至2017年底,累计中标承接约5万个行政村的项目,完成约4万个行政村通信网络的建设运营任务。因地制宜建设农村服务网点,积极促进农村电商发展,努力帮助各地农村提升信息化水平,助力乡村振兴。



保障应急通信

公司忠实履行保障通信安全畅通的使命。2017年全力抗击地震、洪涝、台风等自然灾害;圆满完成「一带一路」国际合作高峰论坛、金砖国家领导人厦门会晤、中国共产党第十九次全国代表大会等多项重大活动的通信保障任务。2017年累计出动抢修人员11万多人次、车辆25,000多台次、应急通信设备19,000多台次。

金砖国家领导人厦门会晤通信保障

中国电信服务人员在金砖国家领导人厦门会晤为外国媒体提供协助

中国电信全力做好「两会」服务确保万无一失

三、 履行对客户的责任

中国电信增进与客户沟通,深入理解客户需求,积极携手业界发展智能连接、智慧家庭、新兴ICT、物联网、互联网金融等五大业务生态圈,努力为客户提供高品质的4G、光纤宽带等基础业务,以及高清网络电视、云计算、大数据、移动支付、物联网、「互联网+」行业信息化应用等新兴业务,满足各类客户对信息消费的需求,助力各行各业转型升级。持续加强服务能力建设,创新服务方式,努力提升服务水平。

保护客户权益

公司认真贯彻《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关保护客户权益的法律法规,坚持依法依规提供产品和服务,严格广告宣传的合规审查,持续规范业务资费管理。公司认真贯彻工业和信息化部颁布的《电信和互联网用户个人信息保护规定》,贯彻落实《中国电信用户信息安全管理办法》等制度,规范用户信息收集、存储、传输、使用和销毁的行为,严格管控营业服务人员在用户信息查询、办理等方面的权限,切实保护用户信息。

提供光纤到户

向山区居民介绍新信息服务

公司通过「10000号」、网上营业厅和实体营业厅等渠道诚恳倾听用户意见,持续开展「消费者权益日」、「总经理服务日」、「聆听10000号」等活动。及时响应并处理用户诉求,2017年针对长途漫游取消等热点问题,及时予以整治,改进相关服务。公司积极配合行业主管部门开展垃圾短信治理,2017年持续完善相关制度和流程,有效控制中国电信端口短信投诉量。

中国电信2017年客户申诉率优于工业和信息化部的管控目标,处于全行业较低水平。

为客户提供更好的体验

持续提升重点业务的服务能力。2017年根据客户体验感知,深入推进4G网络动态优化,为客户提供上网轨迹查询、国际漫游功能一点开通等服务。宽带业务推出「当日装、当日修、慢必赔」服务承诺,组建专业工程师队伍提供智能组网服务,进一步便捷客户自助服务。翼支付业务优化平台处理能力,优化客户服务的界面流程,提升业务处理时效。天翼高清业务推出手机端自助修障服务。物联网业务构建服务体系,通过微信公众号和自管理门户系统为客户提供自助服务。云计算和大数据业务完善客户服务制度,提升客户自服务能力。

大力提升智慧服务能力。2017年建设「智慧10000」,运用人工智能和大数据技术提升10000号服务的水平和效能,「全媒体智慧客服构建及运营」获得中国质量协会首届全国优质服务大赛一等奖。创新沟通方式,推出「快、易、美」视频直播客服。在服务触点嵌入客服机器人,客服机器人单月服务量超5,000万次。持续提升微信等新媒体服务的能力,新媒体客服用户达3亿户。

不断改进提升客户体验。2017年组建专门团队,重点针对大流量套餐、翼支付、家庭云等新套餐、新业务,开展客户体验;对体验中发现的问题,实施反馈、整改、跟踪的闭环流程,持续改进运营服务。在自有营业厅和社区店中,设立智慧家庭体验专区,围绕天翼高清、智能组网等产品,通过实景化展示,提升客户对智慧家庭的体验。公司开发运营的UE189用户体验平台有效发挥作用,在中国用户体验联盟等主办的中国用户体验创新大赛上获得「最佳用户体验价值奖」。

根据工业和信息化部的测评,中国电信2017年手机上网和固定上网的客户满意度继续保持行业领先水平。

用户至上 用心服务

四、 履行对员工的责任

中国电信依法维护员工权益,注重建立和谐劳动关系,支持工会履行职能,鼓励员工参与管理,积极帮助员工提升能力,努力实现员工与企业共同成长。

依法维护员工权益

公司严格遵守并认真落实《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》、《中华人民共和国工会法》等有关劳动用工及员工权益保护的法律法规,依法落实员工的劳动权益、民主权益和精神文化权益。贯彻《关于认真贯彻<中华人民共和国劳动合同法>规范劳动用工管理有关问题的通知》,清理并完善劳动用工管理制度,强化劳动合同管理,加强劳动用工管理工作,做到依法用工和规范用工,确保合同制员工签订劳动合同,缴纳社会保险。贯彻《关于规范劳务派遣用工管理有关问题的通知》,完善业务运营模式和岗位分类,明确各类岗位的用工形式,规范与劳务派遣单位签订的派遣协议,检查并督促派遣单位和派遣制用工签订劳动合同,缴纳社会保险,维护劳务派遣用工权益。公司坚持男女平等、民族平等、同工同酬等用工政策,依法保护员工隐私,实施员工带薪休假制度。公司依法禁止使用童工,防止强制用工,2017年未发生使用童工和强制用工的情况。公司支持工会依法履行职能,鼓励员工参与管理,持续建设和谐稳定的劳动关系。

积极促进员工发展

加强专业人才队伍建设。2017年贯彻《中国电信高层次专业人才管理办法》,优化人才「选育用留」的各项制度和流程。以集团级人才工作站为载体,试点推行产学研综合一体化的人才共培共享新模式,设立行业应用、网络运营两个集团级人才工作站,根据公司重大项目需要汇聚所需的专家人才,充分发挥专业人才的作用,在实战中提升专业人才的能力。

举办「青年骨干添翼千人训练营」,助力青年员工成长

结合企业转型发展需要和员工需求针对性加强员工培训。公司持续加强中国电信学院、中国电信网上大学等线下线上的培训能力建设,针对各种岗位层级和培训需求,开发差异化的培训课程。2017年注重将培训资源向基层一线倾斜,加强对基层「小CEO」、市场前端销售服务人员、后端维护和网络系统支撑人员等基层一线员工的实战式培训,受到基层一线员工的欢迎。「小CEO」培训获得人才发展协会「ATD」颁发的「杰出实践奖」,以及国际绩效改进协会(ISPI)「卓越奖」。

积极促进员工提升才能和价值。2017年持续开展多种形式的劳动竞赛、技能竞赛和知识竞赛,充分发挥创新工作室的作用,引导员工提高能力素质,鼓励员工立足本职岗位创新,实现个人价值提升与发展。

加强安全生产与安全健康管理

公司认真贯彻落实《中华人民共和国安全生产法》,切实落实企业安全生产的主体责任,持续完善安全生产管理制度,落实安全生产岗位职责,强化责任考核。建立健全安全风险分级管控和隐患排查治理双重预防机制,持续开展安全生产检查,加大对施工单位的督促及对作业现场的检查力度,及时整治隐患;年内对20个省(自治区、直辖市)分公司开展安全生产抽查,下发检查通报及问题清单,督促整改。认真开展「安全生产月」活动,广泛宣传安全生产的法律法规及企业的规章制度,不断提升员工的安全意识,以及自我保护、自我防范的意识。加强对特种作业人员的培训,严格持证上岗。2017年未发生较大及以上伤亡事故。

公司注重员工职业健康管理,定期组织员工体检,持续改善员工的作业环境和作业条件,有效地杜绝了职业病的发生。持续开展EAP等员工心理健康咨询活动与援助工作,积极帮助员工减缓压力。

关爱员工生活

公司健全员工诉求收集、分析、处理、反馈的闭环管理机制,建立座谈、走访、面对面活动、员工论坛、网络平台等沟通渠道,加强与员工沟通。积极响应员工诉求,推广常态化慰问、困难帮扶、导医服务、配小药箱等关爱举措,帮助员工解决实际困难。2017年各级企业坚持日常慰问员工,积极帮扶困难员工;持续新建和巩固提升「四小」(小食堂、小浴室、小卫生间和小活动室);根据女员工特殊需要持续建设「妈咪小屋」;持续开展员工乐于参与的文化体育活动,助力员工平衡工作与生活,提升幸福感。

五、履行对环境的责任

中国电信遵守《中华人民共和国环境保护法》、《中华人民共和国节约能源法》等有关环境保护的法律法规,践行绿色发展理念,努力建设绿色网络,推进绿色运营,切实保护环境。公司制定、统计并定期发布环保指标,积极向社会沟通环保行动以及取得的成效,自觉接受社会监督。2017年未发生违反环保法律法规、对环境造成重大影响的事件。

推进节能减排

公司贯彻节能减排管理办法等制度,通过规章制度、工作部署、考核评价等方式,将节能减排的要求贯穿到采购、建设、运营、办公等生产经营的各项活动中,努力降低各类能源的消耗,减少温室气体排放。

持续降低网络运营的能耗水平。公司新购设备坚持优先选用能耗低、环境友好的技术和产品,积极引入新技术建设更加节能环保的全光网络。2017年持续淘汰落后的老旧高耗能设备,全部完成传统TDM程控交换端局退网;持续推进业务平台向资源池的云化整合;在通信机房、基站等设施中积极应用节能技术,持续扩大基础配套设施的节能技术应用覆盖率;推进基础配套设施的去冗余优化工作;深入推进能耗划小核算工作,进一步提升节能减排精细化管理的水平。2017年单位信息流量综合能耗为7.1千克标煤╱TB。

积极推广有效降低能耗的运营、办公及培训方式。公司加快电子渠道发展,持续提升电子渠道服务量占全部渠道总服务量的比重。倡导和鼓励以视频方式召开会议或开展培训,对视频会议和视频培训次数的占比设置基本标准并予以考核。积极引导员工在网上大学参加学习或培训。

「爱有天翼」志愿服务队参与植树节

员工参加社会公益活动

节能减排,绿色出行

节约自然资源

促进节约用水。公司加强水资源使用的管理,积极开展污水排放治理工作,推进生产用水循环利用;推广普及节水器具,定期对供水系统各环节进行检查维修,防止「长流水」和「跑冒滴漏」现象。公司用水主要为自来水,使用一定量的中水,报告期内未发现因取水对水源地产生重大影响。

促进节约用纸。公司积极推进纸张用量的统计工作,据初步统计,2017年办公用纸约2,000多吨。公司从技术和制度上积极采取措施,促进在营业和办公中减少纸张使用,推广增值税电子普通发票,电子账单和无纸化营业。2017年建立企业财务系统与税务局系统接口,实现发票自动真伪查验功能,取消真伪查验纸质件提供。

深化逆向物流。公司贯彻逆向物流管理办法,加强废旧物资回收处置与利用,有效节约资源,减少环境污染,2017年持续推进蓄电池、铜缆、固网终端等废旧物资的回收、利旧与无害化处置。鉴于传统铅酸蓄电池含有大量重金属及废酸、废碱等电解质溶液,随意丢弃会破坏水源、侵蚀庄稼和土地,公司一方面全面开展对蓄电池供应商绿色环保情况的现场考察,持续采购耐高温型铅酸蓄电池、磷酸铁锂电池等绿色节能产品;另一方面逐步建立完整的蓄电池回收与处置管理体系,在回收、运输、存储、转让等环节严格遵守国家相关法律法规,防止污染环境。公司对「光进铜退」产生的废旧铜缆通过公开拍卖等方式集中交易转让,确保公开、公平、公正。持续加强固网终端等设备的回收再利用,通过翻新利旧、跨省调拨等手段,提高资源使用效益,降低环境污染风险。对于无回收价值的废旧物资,充分考虑物资处置对环境的影响,在严格遵照国家环保相关规定的前提下妥善处理。

工程建设注重环保

针对政府和公众关心的通信工程建设中耕地保护、设备污染、施工影响和电磁辐射等问题,公司积极实施环保措施。

在耕地保护方面,基站选址优先考虑原有房屋和荒地,尽量不新增占用耕地。

在设备污染方面,设备选型尽量筛选噪声低、电磁辐射低、无污染物产生的设备。

在施工影响方面,野外通信路由勘察有意避开矿藏、森林、草原、野生生物、自然遗迹、人文遗迹、自然保护区、风景名胜区等区域,敷设光缆尽量不改变周围环境。

在电磁辐射方面,开展基站周围电磁环境监测和评估,接受公众监督; 加强与社区沟通,尊重社区的意见;严格控制入网设备质量,从源头上严格把关;积极采用先进技术手段,精细化基站布局,使电磁辐射指标低于国家标准。

推进通信基础设施共建共享

公司与各通信运营商及中国铁塔公司密切合作,积极推进基站、管道、杆路等通信基础设施的共建共享,有效减少重复建设,保护自然环境和景观,节约土地、能源和原材料的消耗。2017年提供共享杆路22,000多线路公里、管道1,500多线路公里、室内分布系统1,200多套。

六、促进供应链履行责任

中国电信严格执行国家采购相关法律法规和内部制定的采购管理办法等规章制度,始终坚持以价值采购、阳光采购、绿色采购为核心的供应链管理理念,坚持与供应商诚信合作、互利共赢,积极增进沟通,促进供应商共同履行社会责任。

在价值采购方面,落实采购物资质量管理办法等制度要求,扩大产品质量检测范围,加大供应商考察管理力度,完善供应商评价体系,强化质量检测结果与供应商评价结果在采购评标中的应用,促进供应商提高履约绩效水平。

在阳光采购方面,严格遵守采购招标投标管理办法等制度要求,持续推进公开招标与公开采购。2017年组织开展首届采购法规知识竞赛,40家单位的8,700余名相关人员参与,促进提升采购规范化水平;发布采购公告8.5万份,较2016年同比增长超过3倍。

在绿色采购方面,持续推进绿色采购指标在采购过程中的应用,加大节能产品采购力度。2017年采购的直流电源模块中高效电源模块的占比提升至94%,重点专业采购设备的单位能力能耗较2016年下降2.8%。

七、参与公益事业

中国电信自觉参与社会公益事业。公司贯彻对外捐赠管理办法,遵循「自愿无偿、权责清晰、量力而行、诚实守信」的原则,通过多种形式支持科技、教育、文化、体育、卫生事业的发展,济困助残扶弱。鼓励员工发扬志愿精神,积极参与多种形式的志愿者服务活动。

2017年持续协助母公司开展定点扶贫和对口支援工作。援助西藏自治区的边坝县、四川省的盐源县和木里县、新疆维吾尔自治区的疏附县和广西壮族自治区的田林县,协助5县开展基础设施、信息化、教育培训、农业、卫生、科技等方面的援助项目。

持续向各地推广精准扶贫大数据管理平台的应用,支撑扶贫管理机构对贫困村、贫困户、贫困人口进行精准管理,促进扶贫措施落实到户。截至2017年底,精准扶贫大数据管理平台推广到15省(自治区、直辖市)的718个县,服务3,100多万贫困人口。积极推进农村信息化扶贫,结合各地农村市场的实际需求,持续建设推广益农平台,提升农村信息服务水平,促进农产品进城。截至2017年底,益农合作社达到6.5万家,覆盖23个省(自治区、直辖市)的579个县(区),服务农民人数超过900万户。

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